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Répondre aux besoins du consommateur impatient

by Alain VALLUY on ‎05-10-2016 03:18 AM (1,126 Views)

En moyenne, le propriétaire d’un smartphone utilise son appareil mobile entre 50 et 100 fois par jour ; ce faisant, il s’attend à bénéficier d’un accès instantané aux informations et aux services.

Il est donc évident qu’il est rentable de s’assurer que les performances des applications mobiles sont contrôlées, gérées et optimisées afin de garantir leur disponibilité et leur rapidité, et d’offrir la meilleure expérience client possible.

 

Selon une nouvelle étude, 59 % des entreprises considèrent que les applications mobiles sont essentielles pour leurs activités. En outre, 54 % estiment que ces applications seront amenées à jouer un rôle de plus en plus important au cours des prochaines années.

Il est d’autant plus essentiel de faire en sorte que les performances des applications mobiles soient rentables qu’elles constituent de plus en plus une source de revenus : la croissance du commerce mobile est trois fois supérieure à celle du commerce électronique traditionnel.

Cette tendance consistant à faire des appareils mobiles le compagnon indispensable pour les achats, à tout moment et partout, contribue également à une augmentation des attentes en termes de performance ; de ce fait, un retard d’une seule seconde dans le temps de chargement d’une page Web peut entraîner une perte de 7 % du taux de conversion.

Ainsi, dans le cadre de cette étude sur l’impact des performances des applications, il n’est pas surprenant que 77 % des personnes interrogées déclarent que les mauvaises performances des applications empêchent leur entreprise de tirer pleinement parti des périodes de pointe.

 

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Ces périodes de pointe comprennent le Black Friday, le Cyber Monday et Noël. Si vous effectuez des ventes en ligne, comme ASOS par exemple, il est essentiel d’optimiser les opportunités de vente au cours de ces périodes. ASOS a récemment annoncé qu’un nombre record de consommateurs visitent son site Web à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday ; l’entreprise a déclaré avoir traité jusqu’à neuf commandes par seconde lors de ces journées de soldes.

Aujourd’hui, les clients d’ASOS effectuent près de la moitié de leurs achats via l’application mobile du commerçant, qui a attiré 1,4 milliard d’utilisateurs au cours du semestre qui a précédé la fin du mois de février 2016. En outre, le chiffre d’affaires du secteur de la mode en ligne s’est élevé à 27 millions d’euros au cours de la même période, soit une augmentation de 18 % des bénéfices avant impôts.

 

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L’étude confirme cette tendance : plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées pensent que leur entreprise augmenterait le nombre de transactions si elle était en mesure de doubler la vitesse de ses applications centrales.

Cela dit, peut-être plus du point de vue du client impatient, les personnes interrogées ont déclaré que le principal avantage était l’amélioration de la satisfaction des clients (citée par 63 %) et l’augmentation des indices de fidélisation des clients, qui, par définition, non seulement garantissent du chiffre d’affaires aujourd’hui, mais de nouvelles commandes à l’avenir. Chaque entreprise sait qu’il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants.

Les attentes toujours plus nombreuses des consommateurs et leur impatience croissante obligent davantage d’entreprises à réévaluer les performances de leurs applications. Toutefois, plus ces applications seront sophistiquées, plus le nombre de périphériques qu’elles devront prendre en charge incitera les départements IT à s’assurer que leurs investissements dans des applications mobiles et/ou de Cloud computing sur mesure ou standard sont payants.

 

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Seulement 29 % des départements IT des entreprises de e-commerce sont sûrs de pouvoir respecter les contrats de niveau de service qui couvrent probablement la vitesse de chargement des pages et la latence au cours de ces périodes de pointe1, et ce en dépit du fait que ces contrats de niveau de service sont les plus susceptibles d’influencer les taux de rebonds et de conversion, les smartphones étant les appareils ayant le taux de conversion le plus bas (1,18 %).

La solution qui permet d’améliorer le taux de conversion comporte plusieurs aspects, ne serait-ce que celui lié à la qualité de l’offre de base, mais l’optimisation des applications peut au moins améliorer les performances et éliminer le temps de réponse qui pénalise les entreprises. Cela dit, la stratégie consistant à se contenter d’ajouter de la capacité serveur ou des ADC (contrôleurs de distribution d’applications) pour résoudre le problème est longue et coûteuse, surtout si elle n’est appliquée qu’aux périodes de pointe.

En revanche, les ADC virtuels réduisent les risques coûteux de sur-provisionnement et régulent la distribution des applications, y compris des applications mobiles, à grande échelle. Les ADC virtuels de Brocade permettent aux départements IT d’adapter les charges de travail en fonction de la demande pour offrir des performances plus fiables et réactives à moindre coût par rapport à une solution matérielle.

En rationalisant les performances des applications et les coûts associés, les entreprises peuvent également doper leur chiffre d’affaires par une augmentation de l’indice de fidélisation et des ventes générées grâce à l’amélioration de l’expérience client associée. Sachant que les entreprises considèrent que l’optimisation de la distribution des applications pourrait se traduire par une augmentation de 11 % du chiffre d’affaires, il semble judicieux d’examiner comment les ADC virtuels peuvent les aider à convaincre les consommateurs, même le plus patient.

 


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L’étude a été réalisée avec le concours de la société indépendante d’études de marché Vanson Bourne et le rapport complet, « Why Smart Organizations Maximise Application Performance 2016 », peut être téléchargé ici : brocade.com/vadc .

Cette étude a été commandée par Brocade afin d’identifier et de comprendre les problèmes auxquels les entreprises sont confrontées en ce qui concerne l’utilisation des applications, du département IT aux utilisateurs. Dans le cadre de cette étude qui couvre l’Allemagne, la Chine, les États-Unis, la France, le Royaume-Uni et la Russie, 440 entretiens ont été réalisés avec des décideurs IT et de lignes métiers d’entreprises comptant plus de 500 employés.